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右玉联通采取措施不断提高用户满意度

发布时间:2019-09-30 05:01:23 阅读: 来源:织带机厂家

右玉联通采取措施不断提高用户满意度——

今年以来,右玉联通采取措施着力优化内部工作流程,快速响应用户诉求,强化服务监督职能,认真处理客户投诉,下决心解决服务 热点 问题,不断提高用户满意度。

一是投诉处理限时办结,建立前后端联动服务支撑体系。严格执行 首问负责,限时办结 一站式服务,谁受理谁反馈,把控投诉处理关键点,通过闭环系统全程监控处理,妥善处理各类用户投诉,建立了前后端联动的服务支撑体系。用户投诉处理时限严格遵循分公司对外服务承诺,严格控制投诉受理时限。二是建立服务信息及时通报、督办的服务保障体系。通过一系列通报制度,确保服务问题第一时间落实到责任单位处理、整改,并严格落实服务问题升级响应制度。三是梳理完善服务流程,落实服务管控工作。围绕网络质量、3G服务、宽带服务、窗口服务、系统支撑能力等5个方面建立大服务提升机制。结合自身实际情况,认真梳理和分类服务短板,先后下发了多个服务规范、管理文件,落实考核机制,将投诉赔付权限前端化,最大程度通过强化一线授权、实施服务补救手段,有效提升问题及时解决能力并降低用户投诉。四是抓好客户回访,实时掌握客户感知信息。为及时了解投诉用户满意度,对新入网用户100%回访,对各类投诉100%回访,详尽了解用户对分公司业务、网络、服务方面的问题及建议,对于不满意的问题及时跟进解决,提升用户满意度。五是强化业务培训,提高投诉处理效能。通过例会、典型案例讲解、集中业务学习、营业人员业务抽查、月度业务知识考评、服务质量管理现场督导等方式,及时传达当期业务操作、政策解释方面的问题。

通过上下共同努力,有效推进大服务机制建立,服务监督管理机制得以健全,服务投诉率明显改善,客户感知稳步提升。

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